NPS (Net Promoter Score)

Kdy využijete NPS?

• Zajímá Vás okamžitá zpětná vazba od zákazníků – jak vnímají Vaši značku a související servis.
• Potřebujete co nejrychleji přenést tyto výsledky k pracovníkům, kteří mají danou oblast na starosti (například vedoucí poboček).
• Chcete monitorovat a řídit vnímání Vaší značky u Vašich (potenciálních) zákazníků.

Co je NPS?

Net Promoter Score je nástroj pro zjištění, zpracování a reportování zpětné vazby od zákazníků. Pomůže Vám zlepšit vztah s nespokojenými zákazníky a zvýšit loajalitu zákazníků.

Jak NPS provádíme?

• Oslovíme Vaše zákazníky ideálně v krátkém čase po kontaktu s Vaší společností. Dotazování je velmi krátké (trvá jen 3 minuty), takže Vaše zákazníky příliš nezatíží.
• Necháme zákazníky ohodnotit Vaši značku a zeptáme se na důvody jejich hodnocení. Následně odpověď zařadíme do standardizovaných kategorií.
• Zachycené silné stránky, ale také stížnosti předáme do druhého dne příslušné provozovně či pobočce.

Co je výstupem?

Na centrální úrovni:

• Přehled o celkovém hodnocení (měsíční či kvartální).
• Porovnání v čase (jak si Vaše značka vede ve srovnání s předešlým obdobím, případně v porovnání s konkurencí).

Na úrovni jednotlivých poboček:

• Celkové hodnocení a porovnání s ostatními pobočkami.
• Detailní zpětná vazba vypovídající o průběhu kontaktu se zákazníkem.

Proč NPS s NMS Market Research?

• Několikaletá praxe v oblasti NPS pro největší hráče na českém trhu.
• Ročně získáme více než 50 000 dokončených rozhovorů.
• Dodáváme maximálně přehledné výsledky - klientskou spokojenost měříme jedním číslem, kromě vyčíslení spokojenosti s produkty a obsluhou kvantifikuje i důvody (ne)spokojenosti
• Dostanete více než čísla – součástí průzkumu je i řešení urgentních potřeb oslovených klientů (tzv. "redalert").
• Samozřejmostí je denní zasílání dat v domluveném rozhraní a poskytnutí nahrávek rozhovorů.