Formy výzkumu

Mystery Shopping

Mystery Shopping je metodou hodnocení práce personálu prostřednictvím osobní návštěvy mystery shoppera na jednotlivých prodejních místech. Ten v roli zákazníka monitoruje ochotu personálu, přesnost a množství předávaných informací, dodržování interních předpisů, šíři a úroveň nabídky a celkový dojem z prodejního prostředí. Fiktivní zákazník plní předem stanovené úkoly (např. otázky na parametry produktu, využití služeb, nákup zboží nebo jeho reklamaci) a porovnává kvalitu zákaznických služeb v rámci prodejní sítě nebo s konkurencí.

Mystery Calling

Mystery Calling monitoruje kvalitu telefonické komunikace pracovníků. Operátor telefonicky poptává produkt, službu nebo informaci podle předem připraveného scénáře a kontroluje kvalitu, rychlost, úplnost obdržených informací a přístup k zákazníkům. Kromě kompetentnosti pracovníků se sleduje také plnění požadovaných komunikačních standardů. Mystery Calling může sloužit i jako první fáze průzkumu před Mystery Shoppingem. NMS Market Research disponuje vlastním specializovaným CATI studiem, které zabezpečuje maximální věrohodnost realizovaných telefonátů. Naše vlastní aplikace ošetřuje rotaci telefonních čísel i operátorů a zajišťuje sledování historie komunikace a nahrávky rozhovorů. Pro účely Mystery Callingu máme k dispozici několik tisíc telefonních čísel ze všech krajů České a Slovenské republiky a řadu zkušených operátorů.

Mystery Emailing

Mystery Emailing sleduje úroveň emailové komunikace pracovníků se zákazníky. Z fiktivních adres se zasílají kontrolní emaily zjišťující rychlost odpovědi, kvalitu komunikace a zaslaných informací, zprostředkování dalšího jednání a další aspekty dle potřeb zadavatele. Elektronická pošta je stále frekventovanější formou komunikace, proto je podstatné sledovat, zda styk pracovníků se zákazníky odpovídá stanoveným standardům.

Mystery Delivery

Mystery Delivery kontroluje doručovací proces objednané zásilky (např. z online obchodu). Je možné sledovat celkovou kvalitu fungování služby od objednání zboží, komunikaci zákaznického servisu, přes rychlost doručení a stav zásilky až například po řešení reklamace výrobku.

Nabízíme také kombinaci forem výzkumu, které umožní komplexní porozumění potřebám Vaší společnosti:

• Komplexní výzkum distribučních a komunikačních kanálů – propojení Mystery Shoppingu, Callingu a Emailingu – např. poptávka zboží (Mystery Calling nebo Emailing) + kontrola obchodního rozhovoru při nabídce/nákupu zboží (Mystery Shopping na prodejním místě).
• Výzkum zákaznické spokojenosti a následný Mystery Shopping – kvantitativní šetření Satisfaction Study zjistí spokojenost zákazníků, kterou kombinuje s důležitostí jednotlivých položek. Následný Mystery Shopping se zaměří na kontrolu faktorů důležitých pro zákazníky.